产品描述

慧营销 软件名称企蜂云

客户声音这个词我们再熟悉不过,那么这个声音是什么呢?是客户说的话么?是的。但他不仅仅是客户说给我们或者写给我们的东西。在不同的阶段客户管理管理系统都在告诉我们的他的需求,而不是通过声波或者是文字。而是他们的每几个节点上的轨迹。     

 

如何收集客户的声音呢?我们的渠道非常之广。但是我们也是可以用三维论来推导这个方法的。三维是什么?就是我们说的空间维度,我将客户与我们对话的方式分为三个维度,从这个三个维度,我们可以找到不同的途径来收集客户的声音。     

 

一维:指和客户直接接触的渠道:电话、在线、机器人等交互来源的反馈。     这个渠道是直接也容易收集客户声音的收口。而这里的声音不仅仅是投诉,包括客户所有的咨询,投诉的永远是个案,而大量的咨询问题才是真正困扰客户的点。这些是挡在客户前边的石头,他不大不小,不影响购买,但确实妨碍顺畅的买买买,这些石头搬开,才减少了大量客户的困扰。     

 

从方法论上,我们可以按照客户所有问题的数量级、交互渠道来做排序,多的不一定是麻烦大的,但少的也绝不是好解决的。     

 

二维:指和客户间接接触的渠道:也就是第三方的。这些多来自于数据统计的维度,从数据中我们可以清晰的看到各个问题点数据的排序趋势,不难从中找到服务落地执行中的问题。这些数据包含评价数据、时间轴数据、供应链落地数据等等。     

 

这些数据都是非常好的管控末端服务的抓手,我们可以清晰的掌控客户体验的情况。同时我们也不难挖掘出中间的薄弱环节及痛点。     

 

举个例子,同样是北京市区,海淀区的时间轴数据明显高于朝阳区,那么通过数据的映射,我们不难发现背后的问题,是网络布局的问题,还是某些环节落地出了问题呢?     

 

三维:指静默交互的方式,也就是客户在APP或者小程序等站内的行动轨迹。此时无声胜有声。往往静静的他走了,不带走一片云彩每一步行为轨迹的数据挖掘决定了整个站内销售数据的转化。这也是我们容易忽视,但又极度重要的一个声音维度

 

客户管理管理系统可以为公司的任何员工配备相同的客户数据集,从而可以帮助公司整体上提供高水平的服务。很可能没有同一个熟悉客户场景的客户代表。因此,CRM客户管理系统发挥了作用,并且可以为每个人带来双赢。代表们可以很容易地访问以前的、记录和任务状态。


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