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慧营销 软件名称企蜂云

企业里面不能缺少的人是谁?不能缺少的部门是什么部门? 这两道题大家都应该懂得吧。那就是销售人员和销售部门了,这就是企业必不能缺少的。所以很多企业大把的资源投在了销售上,也投入CRM销售管理系统。好的CRM管理系统是怎么帮助企业和销售人员的呢?

 

1、留住客户更重要  

营销学之父菲利普科特勒研究发现,企业获得新客户的成本是挽留现有客户的 5 倍,顾客流失率降低 5%,利润增长 25% 以上;客户留存的重要性是所有企业都认识、认可的。   实现客户留存,可以分为两个层次,个层次是取得客户认同,第二个层次是引导客户持续消费。  

 

层是第二层的前提,影响因素非常多,企业提供商品或服务的品质,的营销,公众形象的建设,社会责任的履行,都会影响客户对企业的感观。其中商品或服务品质为重要,如果产品或服务有问题,尤其是次消费对客户产生了伤害,则挽回的难度会增加很多。所以很多企业非常重视客户的首次服务体验,甚至倾斜资源保证首次消费客户的体验。  

 

第二层是基于层的进一步深化。通过精细化运营的管理方式,尤其是基于客户细分的精细化营销,保证客户粘性,增进客户消费。精细化运营是指企业进行全面的客户数据分析,识别客户特征,通过体系化、化的分工,针对不同客户细分群体采用差异化的销售、营销、服务策略,提高运营效率和效益。  

 

企业内部资源是有限的,如何将有限的资源,的分配,实现佳收益,是精细化运营要解决的问题。精细化运营是管理理念与执行方案,涵盖了客户开发、客户留存和客户服务的所有流程和环节。例如,如何优先开发优质的销售线索,如何重点关注高价值客户提供差异化服务,如何区分并提升重点客户服务质量,如何针对不同客户群体实现精准营销,都属于精细化运营的范畴。

 

2、客户分析的思路  

客户分析的思路可以总结为:两种视角,四个维度,十套模型。请读者注意,这个思路是本博自己的总结,并不是学院派的理论。两种视角,是客户分析的概要性分析思路,个视角,是从时间流逝的角度,来观察客户的行为、消费特点;第二个视角,是从深度上挖掘客户在各个主题或场景下的差异与特点。第二个视角中,包含基础的四个分析维度,这四个分析维度可以涵盖线上线下业务消费者所有的核心信息要素。通过四个维度的组合使用,可以形成十个经典的主题或场景,设计出十套不同场景下的客户模型。    

 

从横向时间流逝视角来看,个常见的客户分析思路是生命周期分析。客户不可能永远忠诚于企业,从客户引入企业,到客户流失、离开企业,客户的生命周期可以划分为几个阶段。在获取期,处于线索或商机状态的客户,企业的关注重点是激活,激活既可以是产生首次消费,也可以是完成重要的核心动作,例如进行注册、登陆、认证。  

 

当商机或线索转化为正式客户后,进入了提升期,提升期的关注重点,是尽可能提升客户留存率;可以是二次消费的提升,也可以是持续登陆访问的提升。提升期客户很容易流失,因此企业需要在提升期掌握客户留存的关键要素,加大资源持续优化。客户行为或消费稳定后,进入了成熟期。从纵轴上来看,该时期客户对企业的价值高,企业需要持续刺激客户提升客单价和消费频次,并尽可能延长成熟期的持续时间。  

 

当客户的消费或某些行为出现持续、明显的下降趋势,进入了衰退期。衰退期的客户有可能只是进入了短暂的睡眠状态,也可能是流失的前兆。企业需要在时间捕获客户流失的征兆,通过合适的手段唤醒衰退期的睡眠客户。当客户在某个时间范围内不再消费,甚至不再访问 APP 或网站,客户进入了离开期。离开期不是一个过程,更多的代表客户已离开企业。离开期(或离开状态)的客户,同样需要进行挽回或重新激活的刺激。要尽量在衰退期唤醒客户,因为在离开期二次激活客户的困难会更大一些。  

 

 

 

 


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