产品描述


在网络拨打电话软件行业,我们时常会面对用户的抱怨、话量的突增等情况,这些情况都会成为消极情绪的导火线,一旦点燃这个导火线,就像雾霾的天气一样带来莫名的压力。


在与客户交流的过程中,势必会影响到与客户的交流质量,甚至因为自己服务态度的问题引发客户的投诉;


反之,积极乐观的态度也会影响我们的工作,微笑这与客户交流沟通,耐心的回答客户的每一个问题,凡是跨前一步,聆听出客户的需求,针对客户的需要完美的说出客户想要的答案,解决客户的问题,我相信原本很难解决的问题也能迎刃而解,原本言辞激烈的客户也会怒气全消。


网络拨打电话软件行业重要的就是沟通,人与人之间的沟通=70%的情绪+30%的内容,如果情绪不对,内容就会被扭曲,不仅达不到沟通的目的,也会影响对方对你的印象与误解。


情绪不稳定会给我们带来很多负面影响,比如身心健康、人际关系、子女教育等,我们不能阻止负面情绪的到来,但是我们可以把控它对其引导跟梳理,我们要学会去控制管理我们的情绪


在网络拨打电话软件在每天工作的几小时里承受这巨大的压力,面对各式各样的用户和种种投诉,客服情绪会有所波及,亲和力有所下降,对接电话产生一种恐惧心理;


面对质检的一次一次的抽检,一通电话中各种各样的问题,会因害怕再出现问题而被沟通不敢接电话,员工的工作效率低下,严重之出现员工与质检的对立状态。


以上案例还有很多,但当我们遇到以上的问题该如何去解决呢?


当遇到客户有愤怒情绪时,我们要给予更多的关怀与理解,通过安抚、体会到用户的难处,便会在言语中体现出对客服的感同身受,让用户相信我们客服代表真的在努力的帮助解决问题,努力的态度取得客户的信任,让自己正面的情绪慢慢地影响客户,通过自己的努力当我们从一个愤怒的客户那里赚到一句“谢谢”的时候,那个时候我们的心情会随之释放。


当面对质检的抽检,首先质检主要的目的是帮助员工提升与改进,而不是扣分与惩罚,我们的质检要讲究方法,要尊重员工,任何人都希望被尊重,对员工的尊重是基本的要求,不要给员工一种盛气凌人的架势或者“我要找你谈谈” “我是来告诉你如何改正你的错误的”等情况,否则就会好心办坏事。


情绪是我们任何人都离不开的,它是我们的 “生命指挥棒”,生活工作中我们总会遇到这样那样的问题,压力大的话心情也就会不好,遇到不顺心的事情有时候也会乱发脾气,这时学会控制和管理自己的情绪显得更加的重要,每个人都有自己的管控方法,拿出来和大家一起分享一下吧,让我们的生活充满阳光,都有一种阳光心态。

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