产品描述


crm是"以客户为中心"的管理理念 这种理念的核心是让我们充分认识到客户对于医院生存发展的重要性,这里的客户是指患者、患者家属、患者单位、体检人员及有可能进行医疗消费的人或单位的总称。


将客户作为重要的医院资源,并以之指导企业各项工作。把“以病人为中心”的服务理念贯彻到医疗服务的全过程,让每位来院消费的客户都能感受到我们先进的管理、精湛的医术和人性化、个性化的优质服务,进而达到不断提高客户关系管理层次,有效保持并提升客户忠诚度,留住现有客户、发展新客户、挽回失去的客户,从而不断地扩大医院的医疗市场份额。这是企业经营管理思想上的变革,它告诉我们不仅仅要关注医院内部运作,而且应将关注点拓展到医院外部和与客户建立关系上。


crm是医院长远的经营战略,它形成一整套管理体系,是构成企业文化的一部分。它要求建立"以客户为中心"服务流程和管理体制,并通过与客户的交流不断地改进这些流程。同时它也是收集信息、利用信息的有效方法,是医院能有效地与客户沟通,迅速了解客户的需求、客户对企业的态度,提升客户价值,建立客户忠诚的有效工具。


忠诚患者为医院所作的贡献是通过一系列服务环节逐步实现的,较高的患者忠诚度带来的社会效益和经济效益是相当可观的。如果一个医院始终如一地提供高价值的服务,并能够赢得患者忠诚,就会带来一系列的收益,并因此也会带来长期的竞争优势。


忠诚的患者重复到医院就诊,会使得医院的人气和市场占有率增长,同时获得患者和服务的成本就会降低。在商业界,争取一位新顾客的费用是保住一位老顾客的5~6倍。在医疗服务市场吸引一个新患者和保住一个老患者的成本则基本相同。


培养患者的忠诚,重要的是为患者提供高价值的技术和服务。


,建立以服务患者为导向的医院文化,能够使医院在竞争中处于良好地位。一般来讲,医院资产越高,则忠诚度就会越好。医院的必须精心管理,持续策划并加强宣传。


第二,由于医疗市场竞争日益激烈,医院的服务和技术应不断拓展。在医疗服务的核心功能趋同的情况下,谁能更快、更多、更好地满足医疗消费者的需要,谁就能拥有患者,占有医疗市场,取得竞争优势。


第三,医院应持续不断地对员工进行培训,培养他们的工作主动性,使每一个员工不管处于何种工作岗位、担任何种职能,都能积极地回应患者需求。


第四,建立健全的医院客户CRM客户管理系统。一方面患者可以随时回应咨询或求助,另一方面,医院可定期对患者进行访问和回访,形成有效的患者反馈机制。只有不断追踪了解患者的期望,才能更好地赢得患者的忠诚。


第五,建立完善的医后服务体系。这一体系包括对患者就诊的指导培训、患者健康教育指导、对技术的跟踪监测、对医疗风险的排除、对医疗服务产品的设计和质量问题的信息反馈等。完备的医疗客户服务体系则包括院前、院中、医后各个环节的服务,以及医院内服务规范及文档的建立等。

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